Les chatbots en force !

Par Christian,
dans Tourisme

Si l’on regarde un peu en arrière, on peut segmenter l’aventure digitale grand public en 3 grandes séquences :
• 1995 – 2007 : l’ère des Pionniers, des premiers sites web aux réseaux sociaux,
• 2007 – 2017 : l’avènement de la mobilité,
• 2017 – 2030 : vers le « post-device », l’ère du service automatisé.
Nous vivons les prémices d’une nouvelle phase du monde digital qui semble assez bien représentée par ce que l’on appelle les assistants virtuels comme les bots par exemple.

Les bots ce n’est pas nouveau
Comme vous le savez, les bots (robots) logiciels ne sont pas si nouveaux que ça. Robots d’indexation, robots IRC et spambots font partie de l’histoire du digital et de l’automatisation des services.
Aujourd’hui, on parle d’une nouvelle forme d’utilisation de ces bots : Les chatbots. Ce sont des logiciels de conversation automatisée intégrés dans une messagerie instantanée de type Messenger, WhatsApp, Google Allo, Kik… Vous pourrez ouvrir une conversation avec une marque pour organiser toute votre relation informationnelle, conversationnelle, servicielle avec elle.
Si le Gartner en parle depuis 2011, l’année 2016 est celle de l’ouverture de ce type de service vers le grand public. Gartner Predicts prévoit qu’en 2020 les clients pourront gérer 85% de leur relation avec l’entreprise sans interagir avec un être humain.

Comment cela marche-t-il ?

Vous venez de procéder, par exemple, à l’achat d’un billet de train sur voyages-sncf.com. Dans l’email de confirmation, un bouton « envoyer sur Messenger » vous permet d’envoyer votre billet dans une conversation Messenger. Immédiatement, une notification Messenger apparaît sur l’écran d’accueil de votre smartphone. En cliquant dessus, vous entamez une relation au travers d’un fil de conversation personnelle avec le voyagiste. Par l’intermédiaire de ce canal, vous pouvez retrouver votre billet et poser des questions relatives à cet achat.
Vous pouvez être informé des changements concernant votre voyage : annulation, retard, changement de quai. Et pourquoi ne pas changer d’horaire de train si votre réunion client prend du retard ? Plutôt que de chercher une information ou demander un service sur le web, il suffira de poser une question au bot qui fournira une réponse claire et précise.
Messenger devient ainsi une plateforme, une extension des possibilités CRM intéressante, un canal unifié qui propulse directement les informations vers l’utilisateur.

Le sacre de la mobilité et du « wallet »
Comment répondre aux micro-moments impliqués par nos usages mobiles ? Tout au long de notre journée, on se multi-connecte à des devices différents, à des services multiples lors de sessions de plus en courtes et morcelées. Tous nos temps morts, nos temps d’attentes et nos pauses sont occupés par nos smartphones. Ceux-ci interrompent nos activités tout au long de la journée. Les chatbots pourraient intervenir dans ce contexte et proposer un fil continu accessible en permanence, que l’on peut laisser de coté et reprendre quand on veut. Nous aurions le sentiment que nos demandes sont traitées de manière plus efficace car les chatbots sont accessibles rapidement et tout le temps.
Si des services automatisés vont venir s’insérer dans les pratiques mobiles, c’est justement au moment où vous avez besoin d’un espace de centralisation car vous êtes susceptible de vous déplacer : Besoin de votre ebillet lors d’un contrôle, demande d’information alors que vous n’êtes pas chez vous, ou modification relative à votre voyage alors que vous êtes transit. Une conversation Messenger peut devenir un véritable wallet central où vous pouvez retrouver toutes vos informations importantes, les documents essentiels et les réponses du fournisseur de services.

Quid des apps et des navigateurs ?
On évoque souvent le fait que les chatbots pourraient remplacer les apps voire les navigateurs. Ce ne sera peut-être pas aussi simple que cela. Nous pensons que les canaux vont cohabiter à des degrés d’importance différents en fonction de l’engagement et donc du besoin client qui privilégiera un canal plutôt qu’un autre en fonction de son efficience à l’instant T.
Néanmoins, à l’heure où l’engagement avec les apps et le net « classique » se réduit ou du moins évolue, les chatbots peuvent offrir un nouveau type de point de contact. Ils représentent une nouvelle dimension dans une stratégie digitale globale.

Une logique de marché
En France, on parle énormément de Messenger et un peu de Google Allo. Mais tous les pays n’utilisent pas les mêmes messageries instantanées. Là encore, tout est question de dosage et surtout de marchés. Sur le marché chinois, WeChat est très utilisé. Au Brésil, c’est Whatapp qui est privilégié. Il faudra utiliser le bon chatbot en fonction du marché cible. Les marques développent leurs chatbots en fonction de la présence digitale souhaitée sur tel ou tel marché.

Vers un parcours unifié
Si les chatbots sont un canal complémentaire dans une stratégie, ils pourraient vite se placer au cœur de la relation digitale. Ils proposent l’opportunité d’un parcours unifié pour les annonceurs : Newsletters, confirmation de commande, suivi de colis et réclamations pourront être effectués et accessibles directement dans une conversation Messenger avec l’annonceur. C’est cette opportunité que les entreprises doivent saisir pour profiter d’une évolution majeure dans la relation client, celle d’une augmentation de la satisfaction client. Les consommateurs souhaitent une relation simple et efficace, les chatbots devraient pouvoir répondre à ce besoin dans une grande majorité des cas. Les demandes plus complexes seront toujours opérées par des humains.

par Christian

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Rechercher