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5 bonnes résolutions social media pour 2017

Par Laura, le vendredi 30 Dec 2016 dans Réseaux Sociaux

La fin de l’année est souvent un moment propice à la réflexion, la remise en question, les projets d’avenir… C’est aussi un moment stratégique pour les marques : plan de communication annuel, refonte de la stratégie de contenu, signature de nouveaux budgets… Alors comment profiter de cet air de renouveau pour mieux rebondir et partir sur de bonnes bases en 2017 ?

Parce qu’il faut bien se fixer une limite, nous avons retenu 5 tendances médias sociaux à intégrer dans votre liste de bonnes résolutions professionnelles pour 2017.

1. Publier moins, mais publier mieux

Les publications à tout va, la course au live-tweet, les jeux-concours à répétition, les stories quotidiennes sur Instagram… STOP ! En 2017, la qualité devra (enfin) primer sur la quantité. Privilégiez les publications à fort impact pour valoriser vos produits / votre marque / vos valeurs, faites de chaque prise de parole une opportunité pour raconter une histoire et toucher le petit cœur de votre communauté. Proposez une expérience unique et immersive dans chaque publication. Fixez-vous un moyen de contrôle avant chaque publication : êtes-vous fier(e) de ce contenu ? Vos fans & abonnés vous remercieront, et votre taux d’engagement aussi !


2. Investir dans la production de contenu riche et qualitatif

Photographe
Prendre des photos de qualité pour améliorer le rendu visuel est essentiel.

Qui dit publier moins, mais mieux, dit investir dans des contenus qualitatifs, uniques, différenciants, à votre image. Vous l’avez peut-être déjà remarqué : les contenus partagés sur les médias sociaux sont de plus en plus créatifs, de plus en plus dynamiques, de plus en plus interactifs aussi. Oubliez le copier-coller et optez pour des shootings photo spécifiques pour Instagram, réalisez de jolis canevas graphiques pour produire des gifs animés, boostez votre budget vidéo pour proposer des vidéos « social media first »… (découvrez notre article sur les bonnes pratiques pour produire des vidéos sur les médias sociaux).


3. Prévoir un budget « social ads » annuel

Ce n’est plus un secret : pour émerger sur les médias sociaux, pour fédérer une communauté, pour générer de la visibilité, pour viraliser vos opérations, pour faire rayonner votre marque sur le plan digital… il est nécessaire de médiatiser vos dispositifs. Mais il est souvent difficile d’établir un plan média ou de déterminer un budget « social ads » lorsque l’on n’a pas encore / pas assez expérimenté l’achat d’espaces sur les médias sociaux. Alors comment s’en sortir ? Voici quelques conseils pratiques pour vous aider dans votre réflexion :

  1. Créez un plan média en phase avec vos objectifs annuels : recrutement, engagement, visibilité, notoriété, trafic, ventes… Quels sont les enjeux pour les mois à venir ? Quels sont les temps forts dans votre communication ? Intégrez ces éléments à votre plan média ou votre brief et posez-vous les bonnes questions dès le début.
  1. Prévoyez un budget cohérent par rapport à vos objectifs / votre audience : vous ciblez une audience de 100 000 personnes sur Facebook ? De 1 M ? De 10 M ? Parce que la taille compte, identifiez votre cœur de cible sur les médias sociaux et donnez-vous les moyens de réussir vos campagnes.
  1. Testez, testez, testez…
  • Vous travaillez en agence ? Vous avez de la chance, vous êtes confronté à différents enjeux / objectifs / cibles / thématiques / secteurs d’activité. Expérimenter et tester sans cesse est le meilleur moyen de monter en compétence !
  • Vous êtes un annonceur ? Formez-vous à l’achat d’espaces sur Facebook / Twitter / Instagram / LinkedIn pour pouvoir gérer ou déléguer efficacement vos campagnes social media. Cela vous permettra de fixer des objectifs réalistes et adaptés à votre stratégie social media, de maîtriser les KPI et de pouvoir coordonner une équipe autour de ces projets.
  1. Vous n’avez rien compris aux points 1, 2, 3 ou vous venez de réaliser que le budget média est un élément stratégique pour l’année prochaine ? Pas de panique, je suis là pour répondre à toutes vos questions.


4. Mettre en place un chatbot (ou améliorer son service client)

Le chatbot, c’est un peu le Kim Kardashian de l’actualité social media : on le voit partout, on ne sait pas si on aime ou on n’aime pas, mais cela a le mérite d’attirer l’attention.

Pour ceux qui ont fait un digital detox sur une île déserte et ne savent pas de quoi on parle, Wikipédia est votre ami. Pour les autres, il est temps de se poser les bonnes questions pour optimiser votre service client. Alors, comment choisir entre une solution 100% humaine et une solution partiellement ou totalement automatisée ? Nous vous avons concocté un test de personnalité pour vous aider à prendre une décision :

Quel chatbot êtes-vous ?

1. Dans quel type de structure travaillez-vous ? 

# Une entreprise BtoB ou une petite structure

@ Un service public / une association / une ONG

* Un site e-commerce ou une entreprise BtoC

2. Comment gérez-vous la relation clients ?

# On fait appel à un commercial / à quelqu’un dans la communication ou la qualité selon les cas

@ Il y a une personne / un service dédié

* Il y a une équipe dédiée et un process à respecter pour chaque type de demande

3. Comment gérez-vous la relation clients sur les médias sociaux ?

# Je reçois très peu de messages liés à la relation clients sur les médias sociaux

@ Je gère chaque message au cas par cas, de façon personnalisée, et je redirige vers le SAV si besoin

* Ma structure a réalisé une charte de modération, je dispose de messages « type » pour répondre à chaque internaute selon la nature de la question / demande / réclamation

Résultats : 

Vous avez un maximum de # : oubliez le chatbot pour le moment, on en reparle en 2018

Vous avez un maximum de @ : il est nécessaire de structurer et scénariser votre relation clients sur les médias sociaux pour gagner du temps lors de la modération

Vous avez un maximum de * : vous êtes déjà structurés en interne, un chatbot peut vous aider à automatiser une partie de vos messages, le community manager peut intervenir pour les cas spécifiques


5. Laisser plus de place à la spontanéité

spontaneite
La spontanéité en image.

L’organisation et la maîtrise des médias sociaux ont laissé place à la spontanéité, au naturel, aux réseaux éphémères… Alors quelle attitude adopter en 2017 ?

Vous pouvez être dans le déni et continuer à tout vouloir anticiper, maîtriser, mesurer… ou alors vous pouvez embrasser cette tendance. Pas de panique ! Avant de vous lancer dans la diffusion de vidéos live ou l’animation Snapchat, vous pouvez tout de même valider des concepts, organiser des brainstormings, anticiper certaines choses… Plus vous tenterez d’avoir un rendu professionnel, léché, parfait, et moins ce sera performant ! Alors soufflez, cela va bien se passer…

Vous avez d’autres résolutions médias sociaux en tête ? Partagez vos idées dans les commentaires !

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5 opérations Snapchat qui ont changé la vie des community managers

Par Laura, le lundi 5 Dec 2016 dans Réseaux Sociaux

Vous avez plus de 25 ans et vous ne comprenez rien à Snapchat ? Vous vous sentez vieux quand vous voyez les « jeunes » morts de rire devant leur filtre tête de chien ? Ne vous inquiétez pas, c’est normal. Vous n’êtes pas censés comprendre et surtout, vous n’êtes pas seul.

Snapchat est volontairement transgressif, anti-ergonomique, anti-esthétique et anti-ROIste. L’application a bousculé les codes des réseaux sociaux « traditionnels » pour proposer un modèle unique, basé sur une communication spontanée, créative et surtout, personnalisée.

Vous validez tous vos contenus en amont ? Vous tenez à vos tableaux de bord et vos KPI ? Oubliez Snapchat et centrez-vous sur Facebook.

Vous êtes prêts à innover, tout remettre en question, commencer de zéro pour séduire les 15 – 25 ans ? Continuez à lire et apprenez à apprivoiser l’application fétiche des jeunes !

Snapchat pour les marques : quelles sont les bonnes pratiques ?

  1. Choisissez un nom facile à retenir : la plupart du temps, les utilisateurs chercheront directement le nom de votre compte sur l’application !
  2. Oubliez le contenu créé pour les autres réseaux : impossible de capitaliser sur un contenu existant ! Gardez l’âme de votre marque / produit et adaptez votre discours à Snapchat en proposant un contenu 100% créé pour le réseau. Les utilisateurs vous remercieront !
  3. Faites la promotion de votre compte Snapchat sur d’autres canaux : le bouche à oreille est la meilleure méthode pour fédérer une communauté !
  4. Utilisez les codes Snapchat : faites des stories, dessinez, ajoutez des stickers / emoji / bitmoji, optez pour des textes courts et percutants et jouez à fond la carte des lens ! (filtres dynamiques proposés par l’application)
  5. Optez pour une stratégie créative basée sur l’humour. Les utilisateurs viennent sur Snapchat pour se détendre : proposez une expérience unique et bannissez les mécaniques trop complexes !
  6. Créez une relation de proximité avec vos utilisateurs : contrairement à d’autres réseaux, Snapchat propose une communication one-to-one. Les avantages : il n’y a pas de trolls, le risque de bad buzz est limité, et vous avez une opportunité unique pour humaniser votre marque.


Snapchat pour le marques : les business cases

1. Le Sleepathon d’Ibis

Enfin un annonceur qui a tout compris à Snapchat ! Afin de séduire les « millenials » et proposer une expérience inédite, Ibis a décidé de lancer une opération originale et innovante. Le concept : un challenge pour envoyer 1 photo en position « sleeping » toutes les heures pendant 12 heures. Découvrez l’explication en vidéo !

2. La téléréalité Oasis, un concept à mûrir de rire !

Ils ont osé, ils ont gagné : Oasis vient de lancer sa (fausse) téléréalité sur Snapchat ! Son nom : Les Fruis à Ibazananas. Découvrez le concept et retrouvez la « pommière » story-réalité sur Snapchat (@oasisbefruit).

3. Dorcel

Promouvoir des films porno sur Snapchat… pourquoi pas ? Dorcel est l’une des marques françaises les plus actives et les plus dynamiques sur ce réseau, et propose souvent des opérations ludiques pour faire découvrir son « offre » et drainer du trafic sur son site. Un pari réussi !

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4. Netflix arrive sur Snapchat

Créer une expérience immersive et interactive sur Snapchat, rien de plus simple ! Netflix a bien compris l’enjeu de Snapchat et propose des animations permettant aux utilisateurs de découvrir un contenu en « tapant » sur l’écran avec leur doigt pour faire avancer l’image. Il fallait y penser !

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5. Adidas, toujours au top

Quand Adidas lance un concours pour personnaliser des baskets sur Snapchat, le monde des community managers tremble. Pour participer, chaque utilisateur devait faire une capture d’écran du modèle / produit, puis dessiner sur l’image et la renvoyer à la marque pour participer au concours. Un concept frais et innovant !

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Un grand merci à Clarisse Maniguet pour la découverte de ces business cases au dernier atelier du Club des Community Managers de Lyon ! Découvrez chaque semaine sa veille #Snapchat sur https://www.facebook.com/SnapMarketingFr/.

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La personnification de la marque sur les médias sociaux

Par Alexandre, le mardi 22 Nov 2016 dans Réseaux Sociaux

L’expérience digitale, aujourd’hui, est sociale.

Nous accédons à l’information par le biais des réseaux sociaux. Nous challengeons et questionnons les marques sur ces réseaux. Nous dialoguons avec elles (voir la mise en avant de Messenger sur les pages Facebook et l’avènement à venir des chatbots).

Dès lors, sur des espaces créés pour l’interaction entre individus, les organisations n’ont d’autre choix que de s’humaniser : elles sont reléguées au même niveau que les individus, dans un fil d’actualité. Seulement voilà, comment personnifier une marque en ligne ? C’est pour répondre à cet enjeu prépondérant des community managers que nous allons essayer d’y voir plus clair.

Personnifier ou humaniser ?

Il convient d’abord de savoir de quoi nous parlons.

  • Personnifier une marque, c’est lui attribuer les caractéristiques d’un individu : à proprement parler, une personnalité.
  • Humaniser la marque, c’est lui attribuer des caractéristiques simplement humaines. C’est déjà ce que les réseaux sociaux vous permettent de faire, dès lors que votre marque est présente et prend la parole sur une plateforme sociale.

Pour récapituler donc, si le réseau social est une forme d’humanisation de la marque, c’est le rôle du CM (Community Manager) que de personnifier celle-ci.

Mais ça ne nous avance pas plus : où commence-t-on la réflexion ?

La base de la personnalité de marque : l’ADN

L’ADN de toute organisation est le point de départ de la personnalisation. L’ADN peut être historique (inné) ou bien une volonté (une forme d’identité déclarative).

Il crée le socle propice à ce que l’on appelle « l’univers de marque », qui définit à son tour une histoire, des personnages, un ou des styles graphiques, un ton et un style rédactionnel…

Alors que le rôle du CM est d’utiliser les médias sociaux pour atteindre des objectifs de communication, comment doit-il comprendre, intégrer, et finalement personnifier cet univers de marque ?

Vous allez voir que le lien entre univers de marque et présence en ligne n’est pas toujours clairement tracé : il n’existe pas une seule manière de personnaliser la marque pour atteindre ses objectifs de communication.

Pour vous aider, voici donc une classification des différentes manières de personnifier une marque, avec leurs avantages et leurs inconvénients.

Le community manager « égérie »

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Le CM égérie @Marie

Exemple : Wine Library et Gary Vaynerchuk.

La première aventure entrepreneuriale du guru du web social Gary Vaynerchuk est un excellent exemple de personnification « égérie ». En effet, à son lancement, Gary utilisait sa propre personne pour insuffler un ton, la sélection éditoriale, et même son visage puisqu’il a été à l’oeuvre dans pas moins de 1000 vidéos de sa websérie Wine Library ! 

Ce choix de personnification est extrêmement rare, plutôt présent aux débuts hésitants d’une entreprise, souvent chez les start-ups ou médias naissants, lorsque l’ADN de la marque n’est pas encore bien défini.

Le community manager « inspirateur »

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Le CM inspirateur

Exemple type : La Demeure du Chaos

La Demeure du Chaos est un musée à ciel ouvert dans la région de Lyon. Leur page Facebook a déjà attiré plus de 383 000 fans, loin devant les autres musées lyonnais. A l’origine de ce succès, un traitement éditorial « engagé », à l’image du musée : les articles de presse sont souvent repris avec une légende de la page qui propose une « lecture » particulière du sujet. Un CM inspirateur qui se sert de sa personnalité pour le community management de sa marque.

Demeure-du-chaos

Ce choix de personnification est souvent celui par défaut des « novices », pensant à tort que leur traitement éditorial favori est celui qui conviendra à l’audience et à la marque. 😉

Le community manager « acteur »

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Le CM acteur

Exemple type : Décathlon et son employé du mois.

En créant un personnage fictif à l’occasion des Fêtes de Noël, Décathlon utilise la personnification dite « CM acteur » : son community manager écrit comme si c’était ce personnage qui parlait. 

Décathlon
La page Facebook de Décathlon

Ce choix de personnification est souvent utilisé de manière ponctuelle : ainsi récemment Danette utilisait le personnage de Brice de Nice à l’occasion d’un co-branding pour la sortie de Brice de Nice 3.

Le community manager « modérateur »

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Le CM modérateur

Exemple type : Crédit Agricole et la SNCF

Pour humaniser leur présence dans les commentaires, les community managers n’hésitent parfois pas à signer de leur prénom.

Credit-Agricole

Les marques qui décident d’utiliser le tutoiement partiel ou systématique dans leur schéma de modération rentrent aussi dans cette catégorie :

Voyages-SNCF

Le community manager « invisible »

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Le CM invisible

Exemple type : Dell France

Dell

Dell est une marque B2B plutôt austère et sérieuse, pour elle, le choix de personnification est plus classique : le community manager suit scrupuleusement une charte éditoriale définissant le ton, le rythme et les autres choix éditoriaux de la marque pour les réseaux sociaux. Ainsi, on peut imaginer que si la page Facebook parle des jeux vidéos vintages et insère un émoji à la fin de la publication, ce n’est pas par intérêt du CM de cette page, mais plutôt un choix stratégique donnant délibérément un ton pré-défini cette publication (du moins, on l’espère pour Dell !).

Ce choix de personnification représente la grande majorité des présences de marques sur les médias sociaux, le CM invisible étant un choix plutôt rassurant.

5 conseils à l’attention des community managers

1. Votre manière de personnaliser dépend avant tout du type d’organisation (privée, publique, associative) et de son secteur d’activité pour les organisations privées
2. Les CM « égérie » et « inspirateur » sont des profils « exceptions »
3. Personnifier une marque, c’est avant tout comprendre la « personnalité » de la marque
4. Le CM acteur est sous-exploité ✌️
5. Le CM modérateur est une bonne pratique pour la majorité des marques

Et si vous souhaitez télécharger l’infographie complète : 

Infographie sur la personnification des marques sur les médias sociaux

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