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La personnification de la marque sur les médias sociaux

Par Alexandre, le mardi 22 Nov 2016 dans Réseaux Sociaux

L’expérience digitale, aujourd’hui, est sociale.

Nous accédons à l’information par le biais des réseaux sociaux. Nous challengeons et questionnons les marques sur ces réseaux. Nous dialoguons avec elles (voir la mise en avant de Messenger sur les pages Facebook et l’avènement à venir des chatbots).

Dès lors, sur des espaces créés pour l’interaction entre individus, les organisations n’ont d’autre choix que de s’humaniser : elles sont reléguées au même niveau que les individus, dans un fil d’actualité. Seulement voilà, comment personnifier une marque en ligne ? C’est pour répondre à cet enjeu prépondérant des community managers que nous allons essayer d’y voir plus clair.

Personnifier ou humaniser ?

Il convient d’abord de savoir de quoi nous parlons.

  • Personnifier une marque, c’est lui attribuer les caractéristiques d’un individu : à proprement parler, une personnalité.
  • Humaniser la marque, c’est lui attribuer des caractéristiques simplement humaines. C’est déjà ce que les réseaux sociaux vous permettent de faire, dès lors que votre marque est présente et prend la parole sur une plateforme sociale.

Pour récapituler donc, si le réseau social est une forme d’humanisation de la marque, c’est le rôle du CM (Community Manager) que de personnifier celle-ci.

Mais ça ne nous avance pas plus : où commence-t-on la réflexion ?

La base de la personnalité de marque : l’ADN

L’ADN de toute organisation est le point de départ de la personnalisation. L’ADN peut être historique (inné) ou bien une volonté (une forme d’identité déclarative).

Il crée le socle propice à ce que l’on appelle « l’univers de marque », qui définit à son tour une histoire, des personnages, un ou des styles graphiques, un ton et un style rédactionnel…

Alors que le rôle du CM est d’utiliser les médias sociaux pour atteindre des objectifs de communication, comment doit-il comprendre, intégrer, et finalement personnifier cet univers de marque ?

Vous allez voir que le lien entre univers de marque et présence en ligne n’est pas toujours clairement tracé : il n’existe pas une seule manière de personnaliser la marque pour atteindre ses objectifs de communication.

Pour vous aider, voici donc une classification des différentes manières de personnifier une marque, avec leurs avantages et leurs inconvénients.

Le community manager « égérie »

cm-egerie
Le CM égérie @Marie

Exemple : Wine Library et Gary Vaynerchuk.

La première aventure entrepreneuriale du guru du web social Gary Vaynerchuk est un excellent exemple de personnification « égérie ». En effet, à son lancement, Gary utilisait sa propre personne pour insuffler un ton, la sélection éditoriale, et même son visage puisqu’il a été à l’oeuvre dans pas moins de 1000 vidéos de sa websérie Wine Library ! 

Ce choix de personnification est extrêmement rare, plutôt présent aux débuts hésitants d’une entreprise, souvent chez les start-ups ou médias naissants, lorsque l’ADN de la marque n’est pas encore bien défini.

Le community manager « inspirateur »

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Le CM inspirateur

Exemple type : La Demeure du Chaos

La Demeure du Chaos est un musée à ciel ouvert dans la région de Lyon. Leur page Facebook a déjà attiré plus de 383 000 fans, loin devant les autres musées lyonnais. A l’origine de ce succès, un traitement éditorial « engagé », à l’image du musée : les articles de presse sont souvent repris avec une légende de la page qui propose une « lecture » particulière du sujet. Un CM inspirateur qui se sert de sa personnalité pour le community management de sa marque.

Demeure-du-chaos

Ce choix de personnification est souvent celui par défaut des « novices », pensant à tort que leur traitement éditorial favori est celui qui conviendra à l’audience et à la marque. 😉

Le community manager « acteur »

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Le CM acteur

Exemple type : Décathlon et son employé du mois.

En créant un personnage fictif à l’occasion des Fêtes de Noël, Décathlon utilise la personnification dite « CM acteur » : son community manager écrit comme si c’était ce personnage qui parlait. 

Décathlon
La page Facebook de Décathlon

Ce choix de personnification est souvent utilisé de manière ponctuelle : ainsi récemment Danette utilisait le personnage de Brice de Nice à l’occasion d’un co-branding pour la sortie de Brice de Nice 3.

Le community manager « modérateur »

cm-moderateur
Le CM modérateur

Exemple type : Crédit Agricole et la SNCF

Pour humaniser leur présence dans les commentaires, les community managers n’hésitent parfois pas à signer de leur prénom.

Credit-Agricole

Les marques qui décident d’utiliser le tutoiement partiel ou systématique dans leur schéma de modération rentrent aussi dans cette catégorie :

Voyages-SNCF

Le community manager « invisible »

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Le CM invisible

Exemple type : Dell France

Dell

Dell est une marque B2B plutôt austère et sérieuse, pour elle, le choix de personnification est plus classique : le community manager suit scrupuleusement une charte éditoriale définissant le ton, le rythme et les autres choix éditoriaux de la marque pour les réseaux sociaux. Ainsi, on peut imaginer que si la page Facebook parle des jeux vidéos vintages et insère un émoji à la fin de la publication, ce n’est pas par intérêt du CM de cette page, mais plutôt un choix stratégique donnant délibérément un ton pré-défini cette publication (du moins, on l’espère pour Dell !).

Ce choix de personnification représente la grande majorité des présences de marques sur les médias sociaux, le CM invisible étant un choix plutôt rassurant.

5 conseils à l’attention des community managers

1. Votre manière de personnaliser dépend avant tout du type d’organisation (privée, publique, associative) et de son secteur d’activité pour les organisations privées
2. Les CM « égérie » et « inspirateur » sont des profils « exceptions »
3. Personnifier une marque, c’est avant tout comprendre la « personnalité » de la marque
4. Le CM acteur est sous-exploité ✌️
5. Le CM modérateur est une bonne pratique pour la majorité des marques

Et si vous souhaitez télécharger l’infographie complète : 

Infographie sur la personnification des marques sur les médias sociaux

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6 bonnes pratiques pour produire des vidéos pour les médias sociaux

Par Laura, le mercredi 16 Nov 2016 dans Réseaux Sociaux

Ce n’est plus un secret : la vidéo est un support incontournable pour animer vos communautés sur les médias sociaux. Storytelling, visibilité, notoriété ou engagement, les objectifs liés à la production de vidéos sont très variés. Alors comment faire le bon choix concernant le support, le format, ou encore le contenu ? C’est très simple, il suffit de lire cet article jusqu’au bout !

1. Optez pour un format (très) court

Aujourd’hui, lorsqu’on parle de vidéos digitales, on veut dire quelques secondes (vs quelques minutes il y a encore 1 an).

Le format de vos vidéos doit pouvoir s’adapter aux différents réseaux : si sur Twitter ou Instagram, on reste sur des formats très courts (140 secondes maximum sur Twitter, 60 sur Instagram), les vidéos peuvent être un peu plus longues sur Facebook. Le format idéal ? Moins de 20 secondes sur Twitter et Instagram, et moins d’une minute sur Facebook.

La plupart des internautes consultent ces vidéos directement sur leur fil d’actualité, où vos publications seront en concurrence avec d’autres contenus. En effet, en moyenne, seuls 10% des fans de votre page Facebook verront vos publications sur leur fil d’actualité. Plus vos vidéos seront longues, et plus ce sera compliqué de retenir leur attention !

Exemple : Perrier

 

2. Faites une introduction courte et percutante

L’auto-play interpelle les internautes et les incite à regarder vos vidéos. Mais encore faut-il savoir capter leur attention ! Pour qu’une vidéo soit efficace, l’internaute doit être séduit dans les 5 premières secondes. Bannissez les introductions longues et sans intérêt, privilégiez les introductions rapides et dynamiques, sans « fondu noir » ou autre effet de montage. Votre « reach »* vous dira merci.

Exemple : Konbini

 

3. Oubliez le son

Faites votre deuil, l’ère du desktop est finie ! De nos jours, 80 à 90% des utilisateurs des médias sociaux s’y connectent via mobile. De ce fait, les contenus social media doivent désormais être pensés, conçus et produits pour le mobile.

La navigation mobile a cependant quelques contraintes : peu de temps pour lire les publications, consultation en mobilité / dans les transports en commun… mais surtout, le son est souvent désactivé !

Pour éviter de frustrer les internautes et passer à côté de votre objectif de visibilité, privilégiez les vidéos sans son. Vous ne pouvez pas vous passer du son ? Pour les vidéos intégrant des témoignages ou de la voix off, pensez à intégrer systématiquement des sous-titres.

Exemple : Monoprix

 

4. Ajoutez de gros titres

Ce qui nous mène au conseil numéro 4 : lorsque vous ajoutez des titres ou des sous-titres, pensez à adapter la taille du texte à l’écran d’un téléphone portable. Ce sera plus lisible !

Vous pouvez également utiliser les titres pour séquencer votre vidéo et apporter plus de dynamisme à vos contenus.

Ex : National Geographic

 

5. Les gifs, c’est la vie

Nostalgie ou innovation ? Photo ou vidéo ? Les gifs sont (re)devenus à la mode et plus personne ne les arrête !

Présentation des produits, « battle » ou quizz pour faire réagir votre communauté… Les gifs sont un excellent moyen de valoriser vos contenus et engager la conversation sur les médias sociaux. A partager sans modération !

Exemple : Burger King

 

6. Osez le live

Le live, c’est le summum de la vidéo sur les médias sociaux. En 2016, plusieurs services ont vu le jour : Twitter a racheté Periscope, Instagram s’est mis aux stories et vidéos courtes et Facebook a lancé les vidéos en live.

Pour réussir vos vidéos live, pensez à respecter ces bonnes pratiques :

  • Annoncez le lancement de votre vidéo live en amont, cela permettra de créer un rendez-vous et inviter vos fans / abonnés à se connecter au bon moment
  • Soyez interactif. Vous êtes dans le BtoB ? Invitez un expert et répondez aux questions en « live ». Vous êtes dans le BtoC ? Imaginez une expérience créative et engageante pour inviter les internautes à réagir pendant la vidéo.
  • Réalisez des vidéos relativement longues (quelques minutes à quelques dizaines de minutes). Cela permettra d’obtenir un maximum de visibilité et de répondre à un maximum d’internautes en temps réel.
  • Privilégiez le fait-maison : la clé du live, c’est l’instantanéité. Oubliez les plateaux TV et les scénarios verrouillés, soyez spontané et restez naturel !

Exemple : ClickHole

* Portée : indicateur de performance permettant de vérifier le nombre de personnes touchées sur votre publication / le taux de viralité de vos publications.

 

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#Twitter10Lyon : les 10 hashtags qui ont marqué les 10 premières années Twitter

Par Laura, le vendredi 11 Mar 2016 dans Réseaux Sociaux

C’était il y a dix ans. À l’époque, nous communiquions essentiellement par mail, nous utilisions nos téléphones portables pour faire des appels ou envoyer des textos, MSN avait bouleversé nos vies et nous commencions à peine à découvrir la drague 2.0 grâce à Meetic. Et là, tout doucement, les premiers réseaux sociaux commençaient à pointer le bout de leur nez et nous basculions petit à petit dans l’incroyable monde du social media.

C’est alors que 3 amis lancent le microblogging (le micro-quoi ?), un concept qui serait à l’origine d’une nouvelle façon de consommer l’information, de faire du journalisme, d’influencer une population, de s’exprimer en mettant #des #hashtags #partout. #NonMaisAlloQuoi !

Twitter et les twitttos, c’est donc une histoire d’amour longue de 10 ans. Et c’est à l’occasion des 10 ans de Twitter que nous avons voulu rendre hommage à cet outil extraordinaire qui a touché nos cœurs de CM (ou nos étoiles pour les anciens). D’ailleurs, acti et Like A Bird organisent l’évènement officiel pour les 10 ans de Twitter à Lyon en partenariat avec Twitter France !

En 10 ans, les community managers ont vécu des crises politiques, des bad buzz mémorables, des initiatives citoyennes, des énormes fou-rires et de grands moments de solitude. Retour en #hashtags sur les mots-dièse qui ont marqué les 10 premières années de Twitter en France ou dans le monde !

# Les historiques

#RadioLondres

#RadioLondres est un hashtag comme on les aime : drôle, ironique, avec une pointe de cynisme qui représente très bien le traitement de l’actualité sur Twitter. Né en 2012 pour contourner la loi électorale lors de la dernière présidentielle, #RadioLondres a permis à de nombreux twittos de commenter les résultats des élections en live… avant la publication officielle à 20h. Le résultat : de l’inventivité, des jeux de mots et beaucoup d’humour !

Parmi nos tweets préférés, « Flan est au chaud 27-29° », « Carlita ne chantera pas, je répète Carlita ne chantera pas », « Le flamby se démoule à 28 degrés » ou « Le gouda sent bon chez les Belges ».

#FourMoreYears

Avant que #DonaldTrump ne monopolise l’attention des médias américains, avant que Hillary ne tente de revenir à la Maison Blanche pour la 2ème fois, il y a eu l’élection présidentielle de 2008, puis de 2012. Deux moments historiques qui ont créé un « avant » et un « après » dans la communication politique. En 2008, Obama avait déjà investi le digital avec une équipe de 750 CM bénévoles vs 87 pour son opposant, Romney. 4 ans plus tard, Obama devient la personnalité publique la plus influente dans le monde (avec un score Klout de 99/100) et établit un nouveau record avec le fameux hashtag #FourMoreYears.

#BringBackOurGirls

Lancé par Michelle Obama suite aux tragiques évènements survenus en 2014, #BringBackOurGirls est né pour revendiquer la libération des 200 jeunes filles nigérianes kidnappées par Boko Haram. Suite à la publication de cette photo, de nombreuses personnalités publiques avaient relayé le message sur Twitter.

#JeSuisCharlie

C’est le symbole d’un mouvement de solidarité sans précédent. En seulement 24 heures, ce hashtag historique a été utilisé plus de 3,4 millions de fois, avec un pic de 6 500 tweets par minute le 7 janvier 2015 à 19h15. Nous avons retenu ce hashtag symbolique, mais nous aurions pu parler de #PrayforParis, #PorteOuverte, #JesuisParis, #ParisAttacks, #Tousenterrasse et tant d’autres. À noter que plus de 70% des messages partagés pendant ces heures difficiles étaient positifs, ce qui montre l’énorme élan de solidarité vécu en France comme à l’étranger.

http://giphy.com/gifs/thokamaer-illustration-jesuischarlie-charliehebdo-lXiRJp6SylLI1xFiU

#Fukushima

Comment oublier l’accident nucléaire le plus important dans le monde depuis la naissance de Twitter ? Lorsqu’un tsunami frappe la côte japonaise en 2011, les internautes se rassemblent et commentent l’événement sur Twitter. Plus de 500 millions de tweets ont été publiés en quelques heures, au fur et à mesure que le nuage radioactif se répandait dans le monde.

 

# Les basics

#FollowFriday

C’est tout bête, et pourtant, ce petit message amical est resté ancré dans nos habitudes de twittos.

Je suis un twittos novice à #FollowFriday ou #FF (pour les amis) est un hashtag généralement utilisé (le vendredi, donc) pour suggérer à ses abonnés des comptes à suivre. Ce hashtag est également utilisé comme mot de remerciement suite à un échange particulièrement intéressant / touchant / constructif. Pour y répondre, un autre hashtag bien sûr ! à #FFback

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#JeudiConfession

Vous avez une histoire drôle à raconter ? #JeudiConfession. Vous avec une anecdote à partager ? #JeudiConfession. Il vous est arrivé un truc de dingue ? #JeudiConfession. Vous avez trouvé un billet de 500 euros dans la rue un vendredi matin ? Pas de chance, il faut attendre le jeudi pour partager vos histoires avec le reste de la twittosphère !

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#LT

Généralement utilisé pour commenter un événement en temps réel sur Twitter (live-tweet) ou pour revenir sur le dernier tweet partagé (« last tweet »).

Le #LiveTweet commence tout de suite via le hashtag #Twitter10Lyon ! De nombreux goodies sont à gagner sur Twitter, restez connectés…

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# Les populaires

#IRL

Quand quelqu’un vous donne #RDV #IRL #asap, il vaut mieux se dépêcher… et lever les yeux de son écran !

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#Swag, #YOLO, #OKLM… 

Vous ne vous en sortez plus avec les nouvelles expressions des jeunes ? (Enfin, les plus jeunes parmi les jeunes). Sachez que la plupart des hashtags utilisés au quotidien sont des acronymes anglophones. Nous parlons par exemple de #Swag (expression populaire pour dire qu’on a la classe), #OMG (oh my god), #YOLO (« you only live once ») ou #LOL (« laughing out loud ») et son équivalent français #MDR ou #WTF (« c’est quoi ce bordel ? »).

Les Français, et notamment les nouvelles générations de twittos ont complètement adopté ces hashtags dans leur vocabulaire, en créant de nouveaux mots-dièse comme #OKLM, #posey, #bae ou #goy. Certains se reconnaîtront J

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Vous avez aimé cet article ? Alors, vous savez ce qu’il vous reste à faire… #PleaseRT et surtout venez fêter les 10 ans de Twitter avec nous le 21 mars à partir de 17h au Wild Krona !

Eux aussi ont marqué l’histoire de Twitter :

#mariagepourtous

#moiprésident

#DSK

#NotInMyName

#mercipourcemoment

#COP21

#Oscars avec le tweet le plus RT de l’histoire :

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