Avec 1,3 Mds d’utilisateurs dans le monde et un usage en hausse de 6 pts en France par rapport à 2017 (41% vs 35% d’utilisateurs actifs des médias sociaux 1), l’application de messagerie de Facebook impose son style en 2018, entraînant avec elle l’avènement de la toute puissance des Mobiles Messaging Apps et du dark social.
Loin d’être anodine, cette tendance est poussée en fond par Facebook qui multiplie les fonctionnalités au sein de son application. Une aubaine pour les marques qui peuvent désormais se réinventer, à condition d’adopter une approche résolument créative.
Un parcours d’achat considérablement enrichi
Le mobile avait déjà ouvert la route et montré le chemin. Messenger vient maintenant la compléter. En proposant de nouvelles fonctionnalités et une couche servicielle supplémentaire, l’application Messenger permet désormais de garder le contact avec un client partout, tout le temps.
Le customer chat plugin
Cette application permet de démarrer une conversation sur votre site pour la continuer ailleurs sur Messenger – et vice-versa –, vous en rêviez ? Facebook l’a fait ! Avec cette fonctionnalité, Messenger offre une nouvelle expérience à l’utilisateur et permet aux marques de ne pas rompre le lien avec lui. À noter que la dernière mise à jour du plugin en février 2018 dernier permet désormais aux entreprises de personnaliser la couleur de l’icône, le texte d’accueil et un menu de fonctionnalités pour offrir une expérience personnalisée aux visiteurs du site.
Le customer chat plugin permet de discuter avec ses clients sur son site web
Les bots serviciels
Que ce soit avant, pendant ou après l’achat, les bots offrent une couche servicielle supplémentaire pour les marques désireuses d’enrichir leur expérience client. Loin d’être une tendance éphémère, ils sont la réponse à la mutation actuelle des usages : une expérience instantanée, personnalisée, qui simplifie le quotidien !
Par exemple, la SNCF propose depuis plus d’un an déjà une belle expérience client au travers de Messenger. Elle permet tout à la fois de demander des conseils, d’acheter son billet et des les recevoir directement dans l’application une fois ces derniers achetés. Simple et terriblement pratique !
Chaque utilisateur de Messenger est désormais un acheteur potentiel
Avec une approche plus personnalisée, mobile et résolument conversationnelle, Messenger renouvelle l’outbound marketing. En proposant des messages sponsorisées aux annonceurs, Facebook offre à chaque marque la possibilité de communiquer de manière proactive sur un canal encore peu saturé – en comparaison du newsfeed – et qui offre de nouvelles opportunités créatives en phase avec les attentes des utilisateurs (offres personnalisées, pertinentes et proactives). Pour faire un parallèle, considérons les messages sponsorisés comme le nouvel e-mailing mais en plus intelligent et plus puissant. Attention cependant à adopter la bonne attitude sur ce canal.
À noter que la plateforme a pensé aux possibles débordements en restreignant les audiences potentielles aux seuls utilisateurs ayant déjà interagi avec votre page ou avec votre bot.
Pour compléter le tout, le bouton d’achat (seulement en bêta aux Etats-Unis pour l’instant) offre la possibilité à certains annonceurs de pousser un bouton de Call to Action aux utilisateurs. Ces derniers peuvent ainsi acheter un produit en un seul clic directement dans l’application. À noter que le déploiement fin 2017 de Payments, une fonctionnalité d’échange monétaire entre particuliers au sein de Messenger, laisse espérer une ouverture du bouton d’achat à la France courant 2018. Patience, patience…
le bouton d’achat, déjà opérationnel aux Etats-Unis, devrait l’être en France dès cette année.
L’attirail de fonctionnalités sur Messenger et son irrésistible ascension parmi les utilisateurs en font une plateforme désormais incontournable. Profitable aux grandes marques, le succès du messaging pourrait également donner un nouvel élan aux entreprises de taille plus modeste. Conscient de ce succès, David Marcus, VP en charge de Messenger chez Facebook, a annoncé un investissement massif de l’équipe pour simplifier l’application qui commence quelque peu à souffrir d’embonpoint suite aux ajouts successifs de fonctionnalités2. En bref, tous les feux sont au vert ! Prêts à tenter l’aventure ?
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